Neste estudo, foi realizada uma avaliação do sistema de gestão de uma pequena empresa familiar de prestação de serviços, localizada no interior do estado do Rio Grande do Sul, denominada M. M. Munareto ME. Essa avaliação foi desempenhada através da aplicação do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) – Primeiros Passos para a Excelência. Em vista disso, o objetivo geral desta pesquisa fundamentou-se em realizar um diagnóstico do sistema de gestão através dos critérios de excelência, “Primeiros Passos para a Excelência” – FNQ. A metodologia utilizada neste estudo foi a pesquisa qualitativa e quantitativa de caráter exploratório, utilizando o método de estudo de caso. Foi aplicado, ainda, um questionário com base no Modelo de Excelência da Gestão®, descrevendo e mapeando as práticas utilizadas pela empresa estudada, tendo como respondente o sucessor da empresa analisada; após a aplicação, foi avaliado o desempenho inicial da empresa. A revisão da literatura procurou elucidar a gestão da qualidade como um todo, bem como os sistemas de gestão da qualidade. O presente estudo consiste numa contribuição à empresa pesquisada, pois revela, através de diagnóstico, as lacunas e as deficiências de sua gestão. Dessa forma, cabe ressaltar que, diante o trabalho realizado, a empresa poderá obter destaque no mercado onde está inserida, visto que os clientes de serviços tendem a ser mais exigentes e menos compreensivos que os compradores de produtos. Devido a isso, as organizações de serviço necessitam desenvolver regulamentos, métodos e ferramentas de gestão que avalizem total eficácia na qualidade do que foi ofertado, e, caso haja o surgimento de problemas no processo, estes devem ser solucionados imediatamente, havendo, assim, uma sistemática capaz de resolver o que foi demandado. Portanto, evidencia-se que um sistema de gestão de qualidade é visto atualmente como fator estratégico para o progresso da competitividade e da produtividade organizacional. No contexto atual, a sobrevivência e o crescimento das pequenas empresas estão vinculados à busca de índices de produtividade em nível elevado, assim, a qualidade é um meio de se alcançar resultados a curto e médio prazo, sem grandes investimentos, através da prevenção de desperdícios e de um maior equilíbrio no fluxo de processos internos e externos. Porém, para alcançar a qualidade de forma sólida, o método requer a adoção de atividades sistemáticas de controle que, integradas, compõem o chamado Sistema de Gestão da Qualidade. Com base nessas informações, neste estudo se parte da seguinte problemática: a empresa analisada M. M. Munareto ME é classificada como uma pequena empresa e opera com prestação de serviços no segmento de climatização e refrigeração. Sua filosofia empresarial é que se tenha qualidade na empresa como um todo. A partir dessas considerações, do ponto de vista teórico, o presente estudo tem como objetivo descrever os processos do sistema de gestão da qualidade; já do ponto de vista gerencial, este trabalho tem como objetivo analisar a empresa como um todo, aplicando o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) – Primeiros Passos para a Excelência.