Como em qualquer setor de uma organização, o setor de TI (Tecnologia da Informação) carece de processos e métodos bem definidos e claros. Independente das necessidades que este irá suprir, existe uma série de passos que envolve pessoas, ferramentas e técnicas voltadas para o desenvolvimento do fluxo de trabalho com a qualidade e efetividade esperada. Cada vez mais corporações e instituições, sendo elas privadas ou públicas, geram e acumulam grandes volumes de informações como, por exemplo, despesas de pessoal, informações estruturais, planejamento estratégico, entre outros. Para isto, dependem de diversos ativos (como: estação de trabalho, servidores, dispositivos móveis) e inúmeros serviços, e para que se possa manter disponibilidade destes serviços, é imprescindível a gestão de dispositivos e ativos de tecnologia e de infraestrutura. Há um grande volume de informações e decisões neste contexto, o que faz que estas organizações criem métodos e processos para acomodar e ordenar os dados, assim podendo utilizá-los de forma prática, rápida, em qualquer local,  buscando sempre minimizar o custo de esforço e tempo. Com a alta complexidade exigida para as regras de decisão torna-se necessário o uso de métodos científicos, como o AHP (Analytic Hierarchy Process), que é um método de análise multicriterial dos mais usados e conhecidos, proposto por Thomas Saaty. Neste método, diversos critérios relevantes são condicionados par a par, através de uma escala, conforme sua importância relativa. No estudo de caso deste projeto, utilizaremos como cenário o setor de Infraestrutura da TI de uma empresa que possui diversas unidades pela região Sul do país. Esta empresa possui serviços de alta criticidade no qual o foco é manter a disponibilidade dos mesmos independente das adversidades. Neste setor, a equipe enfrenta situações que dispõem de inúmeras possibilidades de resolução e estas dependem de decisões rápidas e eficientes. As ações de um colaborador por meio do processo devem estar sustentadas pelo modelo de decisão, o qual deve ser analisado minuciosamente com base em uma seleção de critérios relevantes. O objetivo geral deste trabalho é propor um modelo de decisão multicritério que se mostre mais efetivo para ao processo de identificação e resolução de paradas críticas de sistema ou infraestrutura, já utilizado na empresa atualmente, utilizando AHP (Analytic Hierarchy Process). Será feita uma avaliação qualitativa e quantitativa do processo através deste modelo proposto com aplicação na ferramenta Decisor. O foco geral do trabalho é o levantamento dos critérios mais relevantes apontados pela empresa para tornar, junto à equipes do setor de TI, o tempo de tomada de decisão menor, o processo mais preciso e a ação mais efetiva.