MARKETING DE RELACIONAMENTO: A PERCEPÇÃO DO CLIENTE DA SOUZA CRUZ

Resumo

Em meio à crescente preocupação das organizações com as evoluções e as constantes modificações nos processos das empresas, principalmente no que diz respeito à qualidade de seus produtos e serviços, tornou-se necessário realizar estudos sobre formas de aproximação dos clientes e prospecção de novos clientes. Essa prática ganhou uma importância fundamental para agregar valor para a organização, além de compreender cada vez mais as necessidades dos clientes através do marketing de relacionamento. O presente trabalho busca estudar a percepção dos clientes em relação às ferramentas de marketing de relacionamento utilizadas pela empresa Souza Cruz S.A. Para tanto, são apresentados os principais conceitos envolvendo marketing de relacionamento e o processo de fidelização de clientes. A metodologia utilizada foi divida em duas etapas distintas, sendo a primeira exploratória, bibliográfica e qualitativa; e a segunda é descritiva, bibliográfica e quantitativa. A amostra foi de 50 clientes da Souza Cruz. Os resultados apontam que os clientes consideram muito importante o relacionamento com a empresa, o que é comprovado pela média da pesquisa nos atributos de comunicação / atendimento dos colaboradores (4,35 no grau de importância, e 4,58 no grau de satisfação). Na síntese da satisfação geral, a média do grau de satisfação atribuída pela amostragem da pesquisa é de 3,98. Esse percentual foi considerado bom, visto que aproxima-se do item satisfeito (grau 4). Esse resultado pode estar relacionado ao trabalho de relacionamento que a empresa Souza Cruz vem realizando com sua equipe de Trade Marketing, que busca, constantemente, valorizar os seus clientes, para construir relacionamentos fortes e duradouros.