A SINALIZAÇÃO DA QUALIDADE ATRAVÉS DE WEBSITES E SEUS EFEITOS SOBRE A CONFIANÇA EM SERVIÇO

Ciro Eduardo Gusatti, Flávio Régio Brambilla

Resumo


A realidade ascendente do comércio eletrônico de bens e serviço sugere novas perspectivas relacionais entre as organizações e os consumidores. Essas negociações online oferecem elementos exclusivos de investigação sob o ponto de vista do marketing, da economia e do próprio comportamento do consumidor. Elege-se aqui a teoria da sinalização da qualidade como interface para análise destes contextos. Define-se como enfoque deste estudo o contexto das negociações de serviços na internet. Pesquisas recentes indicam que a sinalização da qualidade tem impacto na confiança de consumidores em produtos na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização (através do investimento no seu website) na confiança do consumidor sobre um serviço promovido na internet. O experimento contou com o desenvolvimento de websites de com diferentes níveis de investimento (alto, médio e baixo) para uma empresa fictícia de serviços. Os canais foram acessados, o serviço analisado e, posteriormente, avaliado pelos participantes da pesquisa quanto a sua percepção de confiança. Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) e correlação confirmaram as hipóteses de que existem associações significativas entre as variáveis percepção de investimento da organização e a confiança do consumidor sobre o serviço apresentado no website.

Palavras-chave


Sinalização da qualidade; marketing de serviço; websites; confiança.

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DOI: http://dx.doi.org/10.17058/cepe.v0i40.5337

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