ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA LOJA DE VAREJO

Este artigo buscou identificar as estratégias utilizadas por uma loja de varejo cachoeirense na criação de valor para o cliente. A escolha deste tema se deu pela importância que o marketing de relacionamento tem hoje para as empresas, em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados sobre os produtos e serviços oferecidos. Por este motivo, as empresas têm que estar sempre elaborando novas estratégias a fim de conquistar novos clientes e, principalmente, mantê-los. O presente trabalho orientou-se pelo seguinte problema de pesquisa: quais estratégias aplicadas por uma loja de varejo de Cachoeira do Sul - RS na criação de valor para ocliente? Foi abordado no referencial teórico a definição de marketing de relacionamento, estratégia, valor para o cliente, gestão de relacionamento com o cliente, satisfação, fidelidade e marketing de varejo. Caracterizou-se este estudo também por apresentar pesquisa qualitativa, considerando os objetivos, e a pesquisa exploratória e descritiva; quanto ao procedimento, utilizou-se o estudo de caso. O estudo foi realizado em uma loja de varejo da cidade de Cachoeira do Sul, onde foi entrevistada a proprietária desta empresa. A técnica de coleta de dados utilizada foi a entrevista semiestruturada e para análise e interpretação dos dados utilizou-se a análise de conteúdo. Com a análise dos resultados, percebeu-se que loja pesquisada desenvolve ferramentas e estratégias relacionadas à criação de valor para o cliente. Identificou-se que a empresa busca oferecer produtos de qualidade, marcas exclusivas, peças limitadas e um atendimento personalizado de acordo com a necessidade do cliente a fim de satisfazê-lo e de superar suas expectativas. Também verificou-se que a empresa busca ouvir e interagir com seu cliente para identificar suas necessidades e desejos e assim oferecer soluções para estas necessidades e satisfazê-las. Sugere-se que seja implementado um sistema e um banco de dados para apoiar e dar maior suporte no relacionamento com os seus clientes, maior rapidez e análise dos dados, e melhoria na tomada de decisões gerenciais. Concluiu-se que os objetivos deste trabalho foram alcançados, pois as estratégias aplicadas para criação de valor para os clientes pela loja foram identificadas e foi possível fazer uma comparação entre a bibliografia pesquisada e a prática do dia a dia da empresa, sugerindo melhorias.

Palavras-chave: Estratégia, Marketing de relacionamento, Valor pelo cliente.