Independentemente da época, sabe-se que a rede hoteleira recebe constantemente forte influência dos diferentes estímulos sociais e tecnológicos. Contudo, nota-se que este setor é pouco inovador, pois o que se percebe é a adaptação às circunstâncias e demandas do mercado, e em nenhum momento a antecipação a elas. Infelizmente, ainda prevalecem no mercado as formas tradicionais de gerenciamento e de atuação mercadológica, assim a rede da hotelaria vem sendo seguidora de modelos e práticas organizacionais de outros setores econômicos. Este estudo traz um diagnóstico realizado no Hotel Dal Molin, situado na cidade de Vera Cruz-RS, tendo como objetivo identificar seus pontos fortes e fracos, bem como as ameaças e oportunidades decorrentes do mercado. Diante do atual cenário em que se encontra a economia brasileira, é possível prever um aumento significativo da procura por hospedagem em hotéis da região, porém se faz necessário conhecer o índice de satisfação e interesse dos usuários desse setor. Para tanto, a pesquisa realizada foi de natureza qualitativa e quantitativa, de delineamento descritivo-exploratório, sendo aplicados questionários com perguntas abertas e fechadas aos hóspedes do hotel, escolhidos de forma aleatória a partir do seu banco de dados, utilizando uma amostra de 60 pessoas. De acordo com a pesquisa e com os dados obtidos, pode-se notar que 45% dos entrevistados consideram o atendimento do hotel excelente, seguido de 38% que consideram muito bom, e apenas 2% dos hóspedes consideram o atendimento regular. Já no que se refere às instalações, 35% dos entrevistados consideram excelente, 63% consideram muito bom e bom e apenas 3% consideran regular. Em relação ao ambiente, 53% dos entrevistados consideram excelente, 45% consideram muito bom e bom e apenas 2% consideram regular. E com relação às refeições, 42% consideram excelente, 56% consideram muito bom e bom e apenas 2% consideram regular. Enfim, com esses dados obtidos, foram geradas informações importantes para a tomada de decisões e melhorias, a serem implementadas no Hotel Dal Molin, no que se refere ao atendimento e serviços prestados aos hóspedes. Após a realização deste estudo na rede hoteleira, espera-se que sirva de instrumento para que outras empresas o utilizem. Este trabalho não pretende esgotar o assunto em questão. Assim, conclui-se que a empresa analisada possui plenas condições de continuar se mantendo e se destacando no mercado da região do Vale do Rio Pardo.

Palavras-chave: serviços, atendimento, satisfação