A exigência que apresenta a grande maioria de clientes das empresas de bens e serviços faz com que o mercado seja cada vez mais competitivo entre os diversos setores. Para que uma determinada empresa tenha destaque entre inúmeras outras, é necessário priorizar o cliente, atendendo a todas as suas expectativas e desejos. O presente trabalho tem como objetivo desenvolver uma pesquisa de satisfação entre os clientes da agência de viagens Free Way. Para isso, a pesquisa será desenvolvida em duas etapas: a primeira será qualitativa, com roteiro semiestruturado, na qual será entrevistada um funcionário da empresa com a finalidade de buscar informações e de fazer um levantamento a respeito do que os clientes pensam sobre a empresa; a segunda etapa será quantitativa, através da qual serão buscadas informações junto à empresa sobre o que ela deseja saber dos clientes. Feito isso, será formulado um roteiro de perguntas que comporão o questionário que será aplicado a dez clientes a fim de obter dados para análise. O questionário servirá para medir o nível de satisfação desses clientes em relação ao atendimento, ao destino da viagem, à data, dentre outros fatores. Será realizada uma amostragem com sessenta clientes da agência de viagens Free Way, no período de 20 de agosto a 23 de setembro de 2016, na cidade de Santa Cruz do Sul, RS. O local escolhido para realizar a pesquisa será o setor de vendas. Rossi e Slongo (1998, p. 102) definem pesquisa de satisfação de clientes da seguinte forma: "é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação de performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente”. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que proporciona diversos benefícios, como: a percepção dos clientes quanto à empresa; informações a respeito das suas necessidades; relações de parceria e de confiança com os clientes. O referencial teórico abrange os principais capítulos que deram base a este trabalho e que são os elementos principais da pesquisa: marketing de serviços, marketing de relacionamento e marketing de turismo, cuja base encontra-se nos autores Kotler, Cobra e Las Casas. Esta pesquisa busca identificar a satisfação dos clientes e apresentar sugestões de melhoria para a empresa. O tema escolhido como objeto de estudo justifica-se pelo fato de a empresa ainda não contar com uma estratégia de marketing.

Palavras-Chave: Cliente, Satisfação e Marketing