Gerir a qualidade de seus serviços prestados e poder mensurar quanto um atendimento de qualidade prestado ao cliente impacta em sua fidelização e preferência por optar pelos serviços de determinada empresa. Assim, a busca pela qualidade no atendimento inicia-se a partir do momento em que existem concorrentes no mesmo mercado, no sistema bancário não é diferente diante do fato do cliente ter livre escolha de qual instituição financeira deseja ter relacionamento. Diante disso, o setor de marketing trabalha em prol da identificação e, acima de tudo, a satisfação das necessidades sociais e humanas, gerando lucro para as organizações. Nos serviços, os quais são transações realizadas por um individuo ou organização, cujo objetivo não seja a transferência de um bem e sim uma experiência, por vezes é composto por aspectos tangíveis, tais como exemplo: o cartão de crédito disponibilizado por um banco. Contudo, é necessário medir a qualidade e também a satisfação dos clientes. No estudo realizado na agência XY do Banco XYZ, objetivou-se identificar os principais aspectos do atendimento e serviços prestados, analisar os principais aspectos apontados em relação ao atendimento e serviços prestados, propor sugestões de melhorias aos processos de atendimento e prestação de serviços que apresentarem graus de insatisfação. Inicialmente foi realizado o levantamento dos fatores que, na visão dos clientes, determinam os aspectos que causam satisfação e insatisfação, para isso foi utilizada a técnica de Grupo Focal o qual foi composto por 12 integrantes reunidos em um mesmo espaço neutro, em horário oportuno, onde lhes foram apresentados os objetivos desta pesquisa, o que seria debatido naquele momento e também sobre o sigilo de suas identidades. Os fatores determinantes apresentados por este grupo focal foram: bom atendimento/humanizado/cordial, necessidade de mais caixas internos, prédio, resolução de problemas, relacionamento cliente x funcionários, flexibilidade das negociações, agilidade do atendimento (plataforma de serviços), cortesias (jornais, cafés, chá, água), caixas eletrônicos externos (somente saque e pague), número de caixas eletrônicos, sistema dos caixas eletrônicos apresenta lentidão, treinamento dos funcionários, horário de atendimento, diplomacia, cadeiras, limites de crédito, porta-objetos. Diante da obtenção dessas dimensões, foi elaborado um questionário o qual foi respondido por 142 clientes. Os resultados da pesquisa apontaram deficiência no atendimento dos serviços de caixa interno, com 52,82% de clientes insatisfeitos, e no número de caixas eletrônicos, 27,47% de insatisfação, também apontou que grande número de clientes dizendo ser de grande importância os limites de créditos pré-aprovados, equivalente a 90,86%, mesmo este tendo baixos níveis de insatisfação. Como sugestão foi proposta a adoção de mais um guichê de caixa nos dias de maior volume de clientes, também realizar a solicitação de mais um caixa eletrônico para a agência, e, por fim, a revisão constante dos limites de créditos dos clientes, atuando de maneira consultiva, adequando às suas necessidades, buscando obter constantemente altos índices de satisfação e evitar endividamento.