UTILIZAÇÃO DO QFD COMO FERRAMENTA PARA ANALISAR A RELAÇÃO ENTRE CLIENTE INTERNO E FORNECEDOR INTERNO

ANDRE LUIZ EMMEL SILVA, DANIEL AUGUSTO HOPPE, LEONARDO MORAES AGUIAR LIMA DOS SANTOS, LUCAS MACHADO GOMES, LUCAS VINICIUS REIS, MATHEUS ANDRE MALLMANN, MAURICIO SANDIM

Resumo


De acordo com ZOCCHE (2011), o fluxo de informações, a ética e a transparência organizacional são aspectos importantes para o sucesso das empresas. As ferramentas da qualidade são métodos e instrumentos utilizados para a melhoria de processos, desenvolvimento, medição, análise, melhoria da qualidade das organizações e solução de problemas, pois permitem operacionalizar efetivamente os princípios da gestão da qualidade contidos nos sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Frente a essa necessidade, este estudo discorre sobre as relações de cliente interno e fornecedor interno de uma empresa gráfica de grande porte, com o uso de ferramentas da qualidade para analisar tais relações. A clareza no trabalho e principalmente a tomada de decisão com base em fatos e dados, ao invés de opiniões são os principais motivos para escolher uma ferramenta adequada para aplicação no estudo em pauta (OLIVEIRA, 2011; MAICZUK E JÚNIOR, 2013). O Desdobramento da Função Qualidade ou QFD (do inglês Quality Function Deployment) é uma ferramenta que possibilita traduzir os requisitos e necessidades dos clientes em características da qualidade. As especificações do produto ou as necessidades dos clientes podem ser desdobradas em qualidade do projeto e fornecimento, para o produto ou serviço, através do uso de matrizes, as quais contêm as informações e dados necessários para que a qualidade seja obtida, atuando como forma de comunicar sistematicamente a informação relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente o respectivo trabalho (função) para colocar em prática essas informações (MIGUEL, 2003). O objetivo desta pesquisa é analisar as relações internas de trabalho das áreas produtivas do setor e sugerir melhorias no processo interno de trabalho. Para tanto, este estudo foi elaborado para ir ao encontro das necessidades identificadas em cada área do setor analisado, assim, a metodologia adotada baseia-se em pesquisas bibliográficas e aplicadas, com a utilização da ferramenta de qualidade denominada qualimetria para a obtenção dos dados. As pesquisas são focadas no mapeamento do processo interno e na descoberta dos pontos de maior importância nas relações, através da aplicação do método de desdobramento da função qualidade. Como resultados, foram obtidos os desdobramentos de quatro matrizes: da qualidade, das funções, das exigências e dos processos. Os itens pontuados como prioritários nas matrizes apontam para a área de comunicação do setor; propôs-se, então, a realização de ações para aumentar o nível de conhecimento dos projetos, do grau de entendimento das áreas em relação ao funcionamento do setor e do trabalho sendo executados por colaboradores de outras áreas. Através do estudo, constatou-se que a qualimetria é um importante meio de obter um sincero ponto de vista dos acontecimentos do setor e descobrir os pontos-chave a serem analisados. Com a aplicação do método QFD foram identificadas as exigências dos clientes e os pontos principais para garantir a qualidade, nos quais se evidencia uma grande necessidade de melhorar a comunicação interna entre as áreas.


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