Hoje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados e criativos de garantir um atendimento de qualidade à clientela em geral. Satisfazer o cliente é o caminho certo para se atingir um bom índice de desenvolvimento da empresa. Portanto, criar estratégias para atrair mais clientes e manter o alto nível de satisfação é uma forma viável de alcançar o sucesso no âmbito comercial. Para isso, têm-se utilizado recursos para mensurar a qualidade do serviço oferecido. Muitas empresas emitem ao final de atendimentos pesquisas enormes, com longos textos e intermináveis perguntas, questionando sobre o atendimento. Porém, apenas pesquisa de satisfação não tem sido suficiente, pois muitos clientes estão indiferentes e preferem não informar que estão insatisfeitos. E estes são fortes candidatos a irem para a concorrência, pois enquanto ficam em dúvida quanto à qualidade do serviço, estão a mercê, apenas esperando que outra empresa, de melhor qualidade e atendimento, ofereça e disponibilize seus serviços. Este trabalho visa identificar situações de possíveis clientes insatisfeitos, através dos atendimentos prestados via chat, onde será possível mensurar o quão satisfatório o atendimento foi para o cliente, independente de qualquer resposta que o mesmo possa emitir na pesquisa. Para fundamentação teórica deste trabalho foram verificados conceitos de satisfação de clientes para poder compreender melhor suas expectativas e entender o que significa e o que caracteriza um atendimento de boa qualidade. Recorreu-se ao estudo de ontologias para que os atendimentos e níveis de satisfação pudessem ser estruturados e categorizados. As ontologias são uma forma de criar critérios que são fundamentais na organização de um domínio, que possuem características em comum e sempre terão valor verdade para o seu domínio, ou seja, as ontologias permanecerão sempre inalteradas e por isso elas devem ser formais. Em sistemas muito completos e complexos, ontologias podem organizar os recursos em forma de base de conhecimentos, formando uma estrutura para indexar assuntos que se assemelham. Este é o formato que se pretendeu utilizar neste trabalho: a possibilidade de associar em uma ontologia características que denominem um atendimento satisfatório ou insatisfatório. No processo de descoberta de conhecimento, é possível utilizar técnicas de mineração de dados ou mineração em textos. Esta segunda opção trabalha diretamente com dados não estruturados, como é o caso dos atendimentos que serão avaliados neste trabalho. Para tal categorização do atendimento é preciso que cada termo e/ou expressão contida no texto seja avaliada quanto a frequência no conjunto de palavras e relevância no contexto. Além disso, todo o texto precisará ser pareado com a ontologia previamente criada do conceito de um atendimento satisfatório para o cliente. O processo de mineração do texto envolve diversas fases que estão sendo estudadas para que possam ser implementadas no trabalho. Ferramentas já disponíveis atualmente, como o Weka, Sobek, entre outras, estão sendo estudadas para análise de contribuição no desenvolvimento deste trabalho. Com estes conceitos busca-se disponibilizar uma ferramenta para auxiliar os gestores na tomada de decisão, onde estes possam identificar os atendimentos que estão com baixos índices de satisfação e trabalhar para melhorar e reter o cliente na empresa.