EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO SOBRE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA COOPERATIVA DA AGRICULTURA FAMILIAR NA REGIÃO SUDOESTE DO PARANÁ

Autores

• Nereu Antonio de Costa Junior Universidade Tecnológica Federal do Paraná https://orcid.org/0000-0001-9001-1886
• Maria de Lourdes Bernartt Universidade Tecnológica Federal do Paraná, campus Pato Branco https://orcid.org/0000-0002-8847-5443
• Cristiane Maria Tonetto Godoy Universidade Tecnológica Federal do Paraná, campus Dois Vizinhos https://orcid.org/0000-0001-6150-9976

Resumo

O objetivo da presente pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma cooperativa da agricultura familiar a seus cooperados na região Sudoeste do Paraná, tendo como metodologia a aplicação do método SEVQUAL. Desse modo, foram entrevistados 48 cooperados a fim de calcular a diferença (GAP) entre a média da percepção e a média da expectativa de cada questão e cada dimensão, assim como obter a ordem das questões por prioridade/criticidade do nível de satisfação e o grau de importância de cada dimensão. Os resultados mostram um quadro positivo, indicando que a cooperativa pesquisada atinge a sua função no que diz respeito aos serviços prestados aos cooperados. Entre as dimensões da qualidade, a única que apresentou um GAP negativo foi Confiabilidade, muito próximo da média (-0,10), sendo que as demais (Capacidade de Resposta, Segurança, Tangibilidade e Empatia) mostraram resultados positivos. O trabalho destaca a necessidade de realizar melhorias pontuais, como qualificar a gestão de relacionamento com os cooperados e ampliar a participação dos sócios nas decisões da cooperativa. Por fim, sugere a aplicação de outras ferramentas da qualidade a fim de sugerir melhorias e analisar possíveis benefícios.