AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA UNISC EM RELAÇÃO AO PROCESSO DE SOLICITAÇÃO E EMISSÃO DE DOCUMENTOS PELA INTERNET: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

Segundo Las Casas, a educação está passando por transformações, diante disso, os alunos estão mais rigorosos em suas escolhas, buscando instituições capazes de suprir seus anseios. O atendimento sempre foi uma das etapas mais importantes do processo de conquista de um cliente (aluno), em que a excelência desse serviço é essencial para manter a boa imagem da Instituição. Nos últimos anos, o atendimento ao cliente (aluno) se tornou um relacionamento que requer ainda mais atenção, tratamento personalizado e o menor tempo possível na realização do atendimento. Segundo Agostini, nas Instituições de Ensino Superior, para efetivar uma política de qualidade e satisfazer seus clientes, é de extrema importância criar canais de comunicação constante, sempre com o objetivo de ouvir sugestões e reclamações. O presente estudo tem como objetivo avaliar o grau de satisfação percebido com a qualidade de serviços prestados pela Central de Atendimento da UNISC e está diretamente relacionado com a necessidade de melhoria contínua desses serviços. Para Las Casas, os serviços oferecidos por uma empresa devem ser bem planejados e oferecidos com qualidade aos clientes, pois quando um serviço é bem feito gera satisfação dos clientes atendidos, que voltam a comprar ou indicam outros de seu relacionamento.  Uma das razões para avaliar o grau de satisfação percebido com a qualidade de serviços prestados pela Central de Atendimento da UNISC está diretamente relacionada com a necessidade de melhoria contínua desses serviços, em que serviço é toda atividade ou benefício essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Para Kotler, o serviço não precisa ser algo físico, mas sim, podemos considerar que serviço pode ser um ato ou desempenho, que é oferecido de uma parte à outra, mas que ao final pode resultar tanto em satisfação quanto em insatisfação.   Para a presente pesquisa foram escolhidos aleatoriamente 150 (cento e cinquenta) alunos dos cursos de graduação presenciais. A técnica de coleta de dados foi feita em duas etapas, em que a primeira foi a etapa qualitativa e a segunda foi a etapa quantitativa, em que se buscou avaliar o grau de satisfação dos clientes da Central de Atendimento em relação ao processo de solicitação e emissão de documentos pela internet, foi realizada uma entrevista, com o Coordenador da Central de Atendimento. Para a realização da etapa quantitativa foi enviado um questionário por e-mail, com perguntas fechadas e abertas (14 fechadas e 01 aberta), para 150 (cento e cinquenta) alunos, realizada no período de 20 de agosto a 15 de setembro de 2016, e que tenham solicitado documentos pela internet nos três meses que antecederam a aplicação da pesquisa. Na pesquisa, constatou-se que os alunos pesquisados estão satisfeitos com o atendimento da Central de Atendimento da Unisc. Outros fatores importantes analisados foram que 83,9% além de estudar também trabalham, 69,5% possuem algum tipo de bolsa ou financiamento, sendo que 67,3% dos alunos consideram a possibilidade de solicitar ou emitir documentos pela internet uma facilidade. Foram sugeridas ações de melhorias com a utilização de um plano de ação (5w2h) para a empresa em estudo.