MARKETING DE RELACIONAMENTO: DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS PARA CRIAÇÃO DE VALOR AO CLIENTE

Resumo

As organizações são órgãos modificadores do cenário político, econômico e social e tornam-se completas ao oferecer para os clientes produtos e serviços inovadores, com qualidade e preço acessível. Através do marketing de relacionamento tornam-se capazes de projetar e lançar ações de excelência e aperfeiçoamento constante dos serviços. Este resumo tem como objetivo descrever e analisar o relacionamento entre uma empresa produtora de eventos e seus clientes, visando identificar as principais necessidades dos clientes, as dimensões relevantes à percepção do cliente em relação à avaliação dos serviços e medir o grau de relacionamento existente entre a empresa e seus clientes. A pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira fase qualitativa e a segunda quantitativa. A fase qualitativa compreendeu a realização de entrevistas em profundidade com quinze clientes da empresa, com o objetivo de identificar atributos relevantes quanto aos aspectos positivos e negativos da empresa. A partir dos dados coletados foram elaborados os questionários da pesquisa utilizando escalas de Diferencial Semântico. A fase quantitativa compreendeu a aplicação dos questionários desenvolvidos com vinte e duas assertivas a setenta e cinco clientes da empresa. A partir dos resultados apurados verificou-se que a empresa atende as expectativas de seus clientes, porém apresenta pontos que devem ser melhorados para que os serviços sejam estrategicamente diferenciados e agreguem valor ao cliente. Atendimento: As percepções em relação à eficiência do atendimento da empresa, indicam que as mulheres encontram-se mais satisfeitas do que os homens, visto que foi atribuída a média 6,78 (mulheres) e 5,83 (homens) do máximo 7,00 . Dentre as mulheres, 84,31% acredita que o atendimento é eficiente. O público masculino que mantém a mesma percepção tem incidência de 58,33%. Relações de confiabilidade: Sobre a confiabilidade no relacionamento entre produtora e formandos, percebe-se a média 6,73 dentre 7,00 pontos sob o ponto de vista feminino e 5,83 para o masculino. As mulheres que acreditam que o relacionamento fundamenta-se em plena confiabilidade são representadas por 78,43% deste grupo. Para o público masculino, 45,83% concorda com a opinião feminina. Relacionamento informativo: A clareza das informações prestadas aos clientes constitui um critério fundamental para o relacionamento estável e equilibrado. A partir disso, percebe-se a média 6,65 dentre 7,00 pontos sob o ponto de vista feminino e 6,46 para o masculino. As mulheres que acreditam que as informações prestadas são claras e concretas são representadas por 74,51% deste grupo. Para o público masculino, 58,33% concorda com a opinião feminina. A implantação do marketing de relacionamento requer da empresa uma cultura organizacional flexível. Adaptar a equipe a novos conceitos e métodos representa um desafio a ser superado em prol de mudanças concretas. Através da construção de novos conceitos dentro de uma equipe e com a interação de todos os setores da empresa é possível desenvolver novas habilidades nos funcionários e torná-los ainda mais eficazes e motivados para o trabalho. Assim, com o desenvolvimento de hablidades em prol da eficácia como instrumento motivador dos funcionários, pode-se delinear novas diretrizes para pesquisas futuras, na busca de aprimorar o estudo no seguinte aspecto: “Qual a influência motivadora do marketing de relacionamento no corpo funcional de uma empresa estrategicamente competitiva?".