CHATBOT: AMPLIANDO O ACESSO E A AGILIDADE DO PROCESSO DE ATIVAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL

Resumo

Processos de trabalho que envolvam a capacidade da conversação na resolução de problemas têm representado um campo fértil para o uso de estratégias da Inteligência Artificial e fomento à pesquisa e inovação, possibilitando acesso facilitado a serviços, informação e Internet. Um chatbot é um agente de software que, por meio de conversação em linguagem natural com o usuário, em um ambiente digital (webchat ou aplicativos), pode facilitar a comunicação, proporcionar apoio automatizado a qualquer momento, processar volumes significativos de informações e auxiliar na resolução de necessidades, como fornecer orientações sobre a geração de uma segunda via de um boleto, ou ainda, ajudar na triagem de atendimento. Neste contexto, o presente projeto refere-se ao desenvolvimento de um chatbot como forma de ampliar o acesso e agilizar o atendimento ao cliente em situações que envolvam o processo de ativação do serviço de telefonia móvel. A primeira etapa do projeto foi cumprida a partir dos seguintes procedimentos metodológicos: (1) Realização de estudos teóricos-metodológicos através da revisão da literatura e artigos relacionados ao tema chatbot; (2) Pesquisa e análise comparativa de ferramentas que oferecem soluções para desenvolvimento de chatbot; (3) Sistematização do processo de atendimento ao cliente por meio de mapeamento (modelagem) e análise dos históricos de conversas com atendente humano; (4) Desenvolvimento de um MVP (Minimum Viable Product) para validação do processo de atendimento utilizando a plataforma Rasa; (5) Testes de usabilidade com usuários (potenciais clientes) baseados em scripts (planejamento, roteiro, registro) e avaliação de respostas à cenários de testes e eficiência do chatbot. Na segunda etapa do projeto, os seguintes procedimentos metodológicos foram contemplados: (1) Apropriação da infraestrutura e integração do chatbot às tecnologias (utilizadas na empresa de telefonia móvel) para hospedar a aplicação; (2) Validação dos dados coletados na conversação via APIs (Application Programming Interface); (3) Realização de testes funcionais baseado em cenários e aprimoramento da conversação e performance do chatbot. Os dados coletados na ativação, por canais de chat, foram validados através das APIs ViaCEP, BigDataCorp e a API interna de uma empresa de telefonia, como forma de garantir a integridade dos dados. Os resultados dos testes de usabilidade e validação demonstraram que o processo de ativação se tornou mais ágil (a avaliação evidenciou que o tempo de interação entre cliente e chatbot reduziu consideravelmente, além de permitir o acesso a qualquer momento) e tornou mais objetiva as orientações dos passos do processo para o cliente. Também indicou a necessidade de melhorias no que tange ao uso de elementos visuais na conversão (como botões e ícones) e tempo entre mensagens, que foram aprimoradas na versão final do chatbot. Para trabalhos futuros, a aplicação poderá auxiliar os usuários em outros serviços, como na portabilidade, consulta de saldo e esclarecimento de eventuais dúvidas. Como contribuição empresarial constatou-se que o chatbot pode agilizar o atendimento de clientes que desejam ativar uma linha telefônica, popularizar o acesso a canais de atendimento e serviços móveis, atender vários usuários simultaneamente, manter uma conversação natural, proporcionar atendimento imediato, processar grandes volumes de dados e manter informações importantes sobre o processo para análises futuras de dados.