UTILIZAÇÃO DO QFD COMO FERRAMENTA PARA ANALISAR A RELAÇÃO ENTRE CLIENTE INTERNO E FORNECEDOR INTERNO

Resumo

De acordo com ZOCCHE (2011), o fluxo de informações, a ética e a transparência organizacional são aspectos importantes para o sucesso das empresas. As ferramentas da qualidade são métodos e instrumentos utilizados para a melhoria de processos, desenvolvimento, medição, análise, melhoria da qualidade das organizações e solução de problemas, pois permitem operacionalizar efetivamente os princípios da gestão da qualidade contidos nos sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Frente a essa necessidade, este estudo discorre sobre as relações de cliente interno e fornecedor interno de uma empresa gráfica de grande porte, com o uso de ferramentas da qualidade para analisar tais relações. A clareza no trabalho e principalmente a tomada de decisão com base em fatos e dados, ao invés de opiniões são os principais motivos para escolher uma ferramenta adequada para aplicação no estudo em pauta (OLIVEIRA, 2011; MAICZUK E JÚNIOR, 2013). O Desdobramento da Função Qualidade ou QFD (do inglês Quality Function Deployment) é uma ferramenta que possibilita traduzir os requisitos e necessidades dos clientes em características da qualidade. As especificações do produto ou as necessidades dos clientes podem ser desdobradas em qualidade do projeto e fornecimento, para o produto ou serviço, através do uso de matrizes, as quais contêm as informações e dados necessários para que a qualidade seja obtida, atuando como forma de comunicar sistematicamente a informação relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente o respectivo trabalho (função) para colocar em prática essas informações (MIGUEL, 2003). O objetivo desta pesquisa é analisar as relações internas de trabalho das áreas produtivas do setor e sugerir melhorias no processo interno de trabalho. Para tanto, este estudo foi elaborado para ir ao encontro das necessidades identificadas em cada área do setor analisado, assim, a metodologia adotada baseia-se em pesquisas bibliográficas e aplicadas, com a utilização da ferramenta de qualidade denominada qualimetria para a obtenção dos dados. As pesquisas são focadas no mapeamento do processo interno e na descoberta dos pontos de maior importância nas relações, através da aplicação do método de desdobramento da função qualidade. Como resultados, foram obtidos os desdobramentos de quatro matrizes: da qualidade, das funções, das exigências e dos processos. Os itens pontuados como prioritários nas matrizes apontam para a área de comunicação do setor; propôs-se, então, a realização de ações para aumentar o nível de conhecimento dos projetos, do grau de entendimento das áreas em relação ao funcionamento do setor e do trabalho sendo executados por colaboradores de outras áreas. Através do estudo, constatou-se que a qualimetria é um importante meio de obter um sincero ponto de vista dos acontecimentos do setor e descobrir os pontos-chave a serem analisados. Com a aplicação do método QFD foram identificadas as exigências dos clientes e os pontos principais para garantir a qualidade, nos quais se evidencia uma grande necessidade de melhorar a comunicação interna entre as áreas.